El concepto de Customer Experience ha modificado la relación marcas-clientes. Hoy en día las compañías ponen el foco en el cliente, no solo para ofrecerle un buen servicio, sino que buscan hacerle vivir una experiencia única e inolvidable.
A la hora de definir el Customer Experience (CX) hablamos de la suma de todas las experiencias que una persona tiene con una empresa al relacionarse con ella de cualquiera manera, antes de ser cliente y después. Esta interacción se suele producir en tres etapas: customer journey , los momentos de contacto con la entidad, y los ambientales en los que el consumidor comienza a vivir las experiencias con la empresa.
Influye directamente en la percepción que el consumidor tiene de la marca, por lo tanto como consecuencia afecta a la economía y rentabilidad de la empresa a largo plazo. En la actualidad, cada vez son más empresas las que experimentan e incluyen estas experiencias dentro de la filosofía de la compañía. Para que sean positivas se suelen producir en diferentes niveles: racional, emocional, físico, espiritual y sensorial, de manera que atiendan todas las expectativas de los clientes.
El primer paso que se debe tener en cuenta para poder optimizar cualquier experiencia de los clientes es comprender sus necesidades. Solo el 53% de las empresas posee herramientas para medir y mejorar la experiencias de los clientes, siendo un reto actual, ya que la información y medición de los resultados ofrece mejora y conocimiento personalizado de cada individuo.
Cuando las marcas priorizan y tienden a llevar a cabo experiencias con sus clientes, el 77% de los consumidores se compromete a mantener una cierta fidelidad con la marca en cuestión. Esto demuestra como es fundamental estar atento a la forma en cómo se trata a los clientes, una atención personalizada y con empatía, aumentará las posibilidades que conexión entre la marca y los clientes.
Hoy en día los negocios que quieren construir una marca fuerte desarrollan una importante cultura corporativa, entendiendo que el eje central de todas sus estrategias son los clientes y sus experiencias. Desde EUDE Business School buscamos formar a través de nuestra oferta formativa a auténticos profesionales empresariales que lideren el mercado, y satisfagan las necesidades de sus clientes.
El pasado 25 de abril los alumnos de Marketing Digital de EUDE Business School visitaron las instalaciones de la agencia de publicidad y marketing HMG, donde conocieron las diferentes áreas de trabajo, y reflexionaron sobre las últimas tendencias del sector.
Fabiola Amador, del Departamento de Servicios Corporativos en HMG, recibió el pasado 25 de abril a nuestros alumnos de Marketing Digital. Fabiola realizó un recorrido a lo largo de las oficinas y contó cómo es la filosofía de trabajo de la empresa, orientada en dar el mejor servicio a sus clientes.
A continuación, los estudiantes de EUDE ingresaron en “La Jungla”, una sala de brainstorming donde los equipos de la agencia trabajan en conjunto para crear campañas integrales de Marketing. Una vez allí, acudió a su encuentro Javier Sánchez, Chief Operating Officer de Hastag Media Group (HMG), quien compartió su conocimiento sobre diversas áreas de marketing digital, y resolvió todas las dudas de los alumnos.
Tras casi siete años en el mercado, HMG se ha convetido en un referente en el sector, llegando a competir con las multinacionales más consolidadas. HMG, antes Hello Media Group, nació en 2012 y actualmente cuenta con una importante cartera de clientes y grandes resultados con más de 50 millones de facturación al cierre del año pasado.
El profesional Javier Sánchez, comenzó hablando sobre la manera en la que se tiene que entender el marketing como una herramienta de negocio “el marketing es una herramienta de negocio, conocer todo el proceso que conlleva un plan de marketing es muy complejo, ya que se tratan aspectos relacionados con muchas áreas. Debido a esto muy pocas empresas están preparadas para hacerlo”.
Otro de los aspectos fundamentales sobre los que se habló, fueron las estrategias de posicionamiento SEO y SEM “las claves sobre el SEO y el SEM, están en conocer al sector y cliente, el éxito de una buena campaña se produce por saber bien quien es vuestro cliente. Las tendencias no han cambiado mucho en los últimos tiempos, debéis tener muy en cuenta las tres áreas sobre el SEO: área técnica, los contenidos y el link building. Nosotros en HMG le damos mucha importancia a la parte técnica”.
A la hora de preguntar, los alumnos estuvieron especialmente interesados en los nuevos perfiles profesionales que buscan las empresas del sector “uno de los perfiles que más se demanda hoy en día es el Proyect Manager, un perfil orientado a la organización de tareas, que debe conocer y coordinar cada una de las funciones de los departamentos, con el objetivo de realizar un proyecto en un tiempo determinado”.
Por último, Lucica Arba, Digital Marketing y Paid Media en HMG, fue la encargada de poner fin a la sesión, hablando sobre la importancia de las campañas SEM y los beneficios que pueden aportar a las compañías “¿cómo podemos hacer que el público asocie nuestro producto a la marca? Las empresas deben tener muy en cuenta los diferentes estados del funnel de conversión. Hay que darle valor a los datos que se obtienen, comprenderlos y saber cómo utilizarlos para opmitizar el ratio de conversión” afirmaba.
El pasado jueves, los alumnos de EUDE Business School tuvieron la oportunidad de conocer de primera mano el modelo de negocio de la compañía Enterprise, líder mundial en la industria de alquiler de vehículos.
El pasado jueves 12 de julio los alumnos de EUDE Business School pasaron la mañana en una de las sedes de la compañía Enterprise en Madrid. Allí, pudieron conocer la trayectoria, la estrategia y el modelo de negocio de una de las empresas líderes en el alquiler de vehículos.
A las 10 de la mañana, Maribel Osuna, Responsable de Selección y Contratación de Enterprise recibió al grupo y realizó una presentación de la empresa contando su origen, historia y trayectoria hasta el momento actual. Enterprise dio sus primeros pasos en el año 1957, abriendo la primera sucursal en la ciudad de St. Louis, Missouri. La idea visionaria del fundador Jack Taylor era que los clientes preferirían los beneficios de alquilar un vehículo en vez de comprarlo. Y, aunque las ideas de aquel entonces no coincidían con esta visión, el compromiso de Jack con el servicio a los clientes ganó.
Taylor, eligió el nombre Enterprise como homenaje al portaaviones de la Segunda Guerra Mundial en el que sirvió, USS Enterprise. Hoy, el nombre “Enterprise” es sinónimo de liderazgo y visión del negocio.
A mediados de la década de los 90, Enterprise dio sus primeros pasos en Europa. En 1994, abrieron su primera sucursal europea en Reading, Reino Unido, un país en el que ahora operan más de 400 sucursales y tenemos más de 3.500 empleados. Las oficinas en Irlanda y Alemania le siguieron en 1997 y desde entonces han crecido a más de 20 y más de 190 sucursales, respectivamente. En 2012, Enterprise expandió sus operaciones a Francia y España con la adquisición de Citer SA y su filial Atesa de PSA Peugeot Citroën.
En la actualidad cuentan con 9.600 ubicaciones en todo el mundo, una flota que excede los 1,9 millones de vehículos y una familia global extendida de más de 100.000 empleados . “Todo este crecimiento y expansión proviene de la filosofía personal de Jack de que si primero cuidas a tus clientes y empleados, los beneficios seguirán”.
El revelo lo tomó Carlos Fernández, Group Trainer para España, quién habló sobre su caso de éxito y trayectoria en la compañía. Sin duda, Enterprise es una empresa que te ofrece la oportunidad de crecer personal y profesionalmente, apuestan por el talento. Su programa de ‘Management Trainees’ permite recibir la formación necesaria para dominar competencias desde ventas y marketing a liderazgo y control de costes, todo lo necesario para poder gestionar tu propia sucursal.
Tras las charlas, Enterprise ofreció al grupo de estudiantes un delicioso desayuno en el que pudieron compartir sus impresiones y resolver sus dudas sobre la compañía. Después realizaron una ruta visitando los distintos departamentos que conforman la empresa, en la que pudieron conocer el trabajo que realiza cada equipo y cómo se lleva a cabo el día el día de un negocio líder en alquiler de vehículos.
Desde EUDE Business School damos las gracias a Enterprise por brindar a nuestros alumnos la oportunidad de conocer en profundidad su negocio y cómo han logrado alcanzar el éxito en sus más de 60 años en activo.
Este miércoles 10 de enero, los alumnos del Máster en Marketing y Dirección Comercial junto al departamento de Atención al Alumno tuvieron la oportunidad de visitar las instalaciones de LG ubicadas en el municipio de las Rozas en Madrid.
La visita comenzó a las 10 de la mañana con una charla impartida por Sergio de León, Director de Ecommerce y Medios de la compañía. Los temas centrales de la presentación fueron el Ecommerce y el eRetail centrándose en el comercio electrónico de lujo. Un sector que en palabras de Sergio “existe una gran oportunidad de cara a lo digital”.
En primer lugar, De León se encargó de explicar en profundidad qué es el Ecommerce y cómo se aplica. En líneas generales, se trata de vender tu producto a través de cualquier punto de venta, es decir, que tu producto llegue al mayor número de consumidores posible.
El problema, o más bien la gran particularidad que encontramos en este momento, es la gran cantidad de puntos de venta y maneras de publicitar que existen. Sergio destacó el impacto de Amazon como uno de los puntos de venta líder en este momento.
También señaló la importancia de la navegación por internet y el uso del teléfono móvil a la hora de buscar, comparar y finalmente comprar un producto. En ese sentido, explicó la importancia de cuidar todos los canales de venta “a mí me interesa trabajar todos los canales, aunque no signifique una venta directa, pero si es transversal. Y eso es lo hace que el cliente se decida por nuestra marca, por LG”.
El siguiente tema de la charla fue analizar el comportamiento del nuevo consumidor, o más bien, como el “no nuevo” ya que según Sergio el cambio está en que “el nuevo consumidor, tiene distintos medios para acceder al producto, pero los mismos gustos”. Por lo tanto, se debe poner el foco de atención en los comportamientos de ese consumidor, en cómo captarle y hacer que finalmente compre tu producto.
Este nuevo consumidor entraría en la generación de personas nacidas en los 80 y 90, denominados millenials. Los cuales se van de casa más tarde, tienen menos hijos y piensan que sus condiciones laborales son peores y que no percibirán prestaciones como la pensión. Existe una verdadera brecha a la hora de adaptar el desarrollo laboral con las nuevas tecnologías y métodos de comunicación. Por este motivo, es primordial conseguir que las nuevas generaciones se sientan a gusto en sus puestos y puedan dar su máximo potencial.
Los alumnos de EUDE se mostraron muy interesados en la charla y formularon algunas preguntas durante la exposición relacionadas con temas de marketing y de comercio electrónico. Para ellos, es importante conocer cómo se trabaja en una gran empresa como LG y lo esencial que es conocer tu target a la hora de vender un producto.
La última parte de la intervención, estuvo dedicada a mostrar ejemplos reales de empresas que han conseguido llegar a ese “nuevo consumidor” y cubrir sus nuevas necesidades. Empresas como Netflix, Mymuesli o Room Mate han sabido cómo aprovechar esas demandas consiguiendo que sus productos sean masivamente consumidos.
Pero no todo son empresas, De León también expuso la enorme difusión que consiguen famosos youtubers o instagramers, los cuales se han convertido en verdaderos influencers que las marcas tienen en cuenta a la hora de lanzar sus campañas publicitarias. Citó ejemplos como el “Rubius” en España o el americano Casey Neistat.
Tras la charla, Sergio guió al grupo hasta el expositor de venta de LG en el que se encuentran los productos estrella de la marca. Presentó los dos últimos productos Premium, un frigorífico y una lavadora con unas increíbles prestaciones. Y como colofón final el visionado en una sala de un pequeño vídeo con uno de los televisores de última generación de la marca, el cuál no necesita pie ni de ninguna sujeción, va directamente acoplado a la pared.
Desde EUDE Business School esperamos que se puedan llevar a cabo más visitas de esta índole para que nuestros alumnos aprendan y pasen un día diferente fuera de las aulas.
