#LiveBusinessTalks | Hablamos de multicanalidad junto a Estefanía Borberg, Directora de estrategia de VMLY&ampR COMMERCE

Este 29 de noviembre tuvimos en EUDE Business School una sesión muy especial junto a Estefanía Borberg, Directora de estrategia de VMLY&R COMMERCE. 

 

Dentro de las actividades organizadas por el departamento de Atención al Alumno de EUDE Business School, ayer 29 de noviembre tuvimos la oportunidad de vivir una jornada muy especial junto a Estefanía Borberg, Directora de estrategia de VMLY&R COMMERCE. Un sesión donde conocimos de primera mano cómo se ha producido la evolución de la multicanalidad hacia la omnicanalidad, y cómo trabajarlo adecuadamente a través del Customer Experience. 

 

“Desde 2013 se viene tratando que los usuarios tengan una experiencia integrada por las marcas. Si las empresas están presentes en distintas plataformas, la empresa consigue generar un mayor reconocimiento de marca, aumentar la fidelidad del cliente y proporcionar un valor añadido”. 

 

La omnicanalidad trabaja una experiencia de compra flexible y coherente, independientemente del canal que el cliente utilice. Hace posible que el cliente inicie una conversación a través de un medio y la continúe en otra plataforma en el mismo punto donde la dejó. Mientras que por su parte, con la multinacalidad el propósito de la estrategia es llegar a los clientes a través de diferentes medios, además, cada canal tiene un objetivo independiente a los otros canales y las promociones y servicios son diferentes.

 

“Cuando trabajamos la omnicanalidad debemos hacerlo cuando nuestros clientes usen canales digitales y offline de forma indiscriminada, según les convenga. Y cuando tenemos el mismo mix de productos en todos los canales para el mismo target de cliente” explicaba Estefanía. 

 

Otro de los aspectos que se destacó durante la sesión fue el Customer Journey, una herramienta fundamental para conocer al target “para que el Customer Journey funcione, todo debe estar estudiado en marketing. A la hora de crear una estrategia basada en la multicanalidad tenemos que dejar de hablar de journeys y hablar de patrones de interacción con las categorías y marcas” comentaba la profesional.

 

Sin duda alguna, fue una gran actividad dentro del amplio calendario de actividades que tenemos en EUDE. Desde nuestra institución, esperamos contar con la profesionalidad y trabajo de Estefanía Borberg en futuras ocasiones.

 

Vídeo completo Construyendo Marcas Omnicanal “Donde la línea entre lo digital y lo offline desaparece”

Omnicanalidad ¿Por qué es importante para las marcas?

En este mundo digital de hoy, las empresas y marcas deben aplicar estrategias omnicanal que atiendas las nuevas necesidades y hábitos de sus potenciales clientes y consumidores. 

¿Qué es la omnicanalidad?

Podemos decir que la omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en un mercado y la capacidad de una compañía para comunicar, vender y fidelizar a sus clientes en ellos. Lo importante de esta comunicación es el correcto funcionamiento de todos los canales en el que el mensaje sea fluido y se respete la calidad y forma del mismo.

De esta definición, podemos determinar que el cliente no sólo quiere ser atendido por cualquier canal , sino que también espera que esta atención,  independientemente del medio empleado,  sea de idéntica calidad.

 

¿Qué es una experiencia omnicanal?

Una experiencia omnicanal  ofrece un enfoque multicanal en relación al marketing, las ventas y el servicio a los clientes de una empresa, de manera que se cree una experiencia integrada y cohesiva sin importar cómo y dónde interactúen los clientes.

Los objetivos principales  de una estrategia o plan de marketing y comunicación omnicanal van enfocados a mejorar la satisfacción del cliente.

El cliente no sólo quiere ser atendido en cualquier canal, sino que quiere que esa atención sea igual, ocurra en el lugar que ocurra la misma. La omnicanalidad trae consigo múltiples ventajas.  La principal se traduce en una mayor fidelización de los clientes.

 

Gestión de datos

Gracias a la implantación de una estrategia de atención al cliente y marketing omnicanal, podemos tener acceso a una cantidad importante de datos,  de los usuarios,  de datos estadísticos, tendencias de comportamiento y mucho más, que nos permitirán conocer mejor a nuestros clientes y adaptar la estrategia para lograr el éxito.

Es clave dentro de la organización que todos los departamentos entiendan quién es su cliente para poder lograr el objetivo común de la compañía.

 

Pese a los avances tecnológicos, es cierto que las estrategias omnicanal aún son un gran reto.  Además, con la implementación del nuevo RGPD, es todavía más complicado el uso de datos de consumidores. Sin embargo, las marcas y retailers cada vez se esfuerzan más en aplicar este tipo de estrategias.  Ya no basta con la tienda física, sino que ya están presentes en smartphones, tablets, desktop e incluso en Smart TV.

 

El objetivo es que unos años puedan interactuar directamente con los consumidores sin importar dónde estén, qué estén haciendo o qué dispositivo utilicen. En EUDE Business School sabemos la importancia de implementar este tipo de estrategias, si quieres aprender en profundidad más sobre estrategias de venta quizás te interese nuestro Máster en Marketing y Dirección Comercial.